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Defensoría del Consumidor recupera más de $103,2 millones a favor de consumidores e impone $7 millones en multas durante gestión 2019–2024

La Defensoría del Consumidor (DC) presentó este viernes en el marco del día nacional y mundial de los derechos de los consumidores un notable informe de logros que evidencia los avances más importantes para la protección de los consumidores en El Salvador y la articulación de esfuerzos con una treintena de instituciones del Gobierno del Presidente Nayib Bukele, implementados con este propósito durante el quinquenio 2019–2024.

El presidente de la Defensoría del Consumidor, Ricardo Salazar, ha informado que la DC recuperó $103,242,622.15 a favor de 540,287 consumidores e impuso $7,060,843.44 en multas a más de 1,700 proveedores infractores de los marcos legales de protección al consumidor.

De los $103,2 millones de dólares, $73,592,574.72 (73 %) corresponden a casos colectivos cerrados con devolución, los cuales beneficiaron a 495,016 consumidores; mientras que, a través de los medios alternos de solución de controversias en casos individuales, de representación judicial en tribunales de lo civil y mercantil y órdenes de devolución emitidas por el Tribunal Sancionador de la DC, se recuperaron $27,608,447.87 a favor de 45,271 salvadoreños.

Protección económica de las personas consumidoras

• El 84.0 % del monto recuperado se encuentran en los sectores de:
• Inmuebles: $46.24 millones, a favor de 10,405 beneficiarios;
• Transporte: $16,91 millones, a favor de 80,902 consumidores;
• Servicios financieros: $11,04 millones, a favor de 13,091 beneficiarios;
• Electrodomésticos: $10.62 millones, a favor de 27,860 consumidores.

• El 90.0 % del monto recuperado se encuentra en los motivos siguientes:
• Incumplimiento de contrato y oferta: $70,84 millones, a favor de 479,739 salvadoreños;
• Derecho de retracto y desistimiento de compra: $10,20 millones, a favor de 18,900 beneficiarios;
• Cobros, cargos y comisiones indebidas: $7.33 millones, a favor de 21,678 beneficiarios;
• Cláusulas abusivas: $3,19 millones, a favor de 3,234 beneficiarios.

Estos números, sin precedentes en la institucionalidad de protección al consumidor también se reflejan en el cifrado de consumidores que se han abocado ante la Defensoría para ejercer sus derechos.

Atenciones a las personas consumidoras

• De los 518,850 consumidores que ejercieron sus derechos ante la DC, el 85.19 % recibió servicios de asesoría (442,003), mientras que 14.81 % recibió servicios de atención de denuncias (76,847).
• El 76 % de las atenciones se concentran en 5 sectores: servicios financieros (151,417; 29 %); telecomunicaciones (83,326; 16 %); servicios (77,001; 15 %); electrodomésticos y artículos del hogar (55,606; 11 %); y energía eléctrica (28,008; 5 %).
• El 66 % (340,525) de las atenciones fueron brindadas a los salvadoreños a través de medios no presenciales, mientras que el 34 % (178,325) fueron atenciones presenciales.
• El 77 % de las atenciones se encuentran en los motivos de:
• Cobros, cargos y comisiones indebidas: 155,356 (30 %);
• Incumplimiento de contrato u oferta: 125,783 (28 %);
• Sobreendeudamiento (Plan de Pagos): 49,482 (10 %)
• Mala Calidad de producto o servicios: 41,669 (8 %);
• Incumplimiento de Garantías: 26,919 (5 %).
• Consolidación de 75 medios de atención con alcance nacional e internacional, de los cuales 36 funcionan de forma presencial y 39 medios no presenciales, entre los que destacan diez quioscos de atención virtual en consulados salvadoreños en EEUU y, en Milán, Italia; y, Madrid, España.

Imposición de sanciones a proveedores infractores de la ley

• El Tribunal Sancionador impuso un total de $ 7,060,843.44 en multas a 1,700 proveedores por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, Ley contra la Usura y Ley del Sistema de Tarjetas de Crédito; y, al mismo tiempo, ordenó la devolución de $1,984,458.50 para restituir los derechos vulnerados a los consumidores.
• Las multas se encuentran, principalmente, en los sectores siguientes:
• Servicios financieros: $1,731,782.10 millones;
• Alimentos: $1,425,113.05 millones;
• Turismo: $1,117,280.60 millones;
• Pendas de vestir: $569,984.20;
• Servicios: $467,831.47.
• Los motivos fueron, principalmente, los siguientes:
• No remitir información de actividades crediticias al BCR: $1,218,248.55 millones;
• Realizar promociones u ofertas especiales de bienes y servicios en contravención a lo dispuesto en la LPC: $1,190,356.51;
• Negarse a hacer la devolución del dinero, cuando el consumidor ha ejercido el derecho de desistimiento o retracto: $955,020.03.

Vigilancia y transparencia de mercados

• 256,525 verificaciones de las medidas de alivio económico para evitar abusos en contra de la población (245,761 en sector de alimentos y 10,764 en agroservicios);
• Realización de 42,433 inspecciones para verificar el cumplimiento de obligaciones legales de protección al consumidor (LPC, LSTC, LCU, LRHCP);
• 4,453, verificaciones de las medidas de bioseguridad durante la pandemia por Covid-19;
• El 82.71 % de las inspecciones registraron cumplimiento de las disposiciones de la LPC durante el período que se informa;
• En el período se evitó la venta de 63,534 productos vencidos, principalmente, sabrosadores y especias, boquitas, bebidas en polvo, galletas y golosinas, y productos de panadería, entre otros.

Programa de fomento a las buenas prácticas

• 609 establecimientos de 134 proveedores adheridos a los programas de incentivo a las buenas prácticas: “Aquí se respeta a los consumidores”, Manual de buenas prácticas para la protección de los intereses de las personas consumidoras en su relaciones con los proveedores y sello de garantía para proveedores en comercio electrónico.

Educación al consumidor

• 94,073 salvadoreños capacitados en derechos del consumidor.
• 9,846 proveedores capacitados en representación de 2,733 empresas. Los representantes del sector empresarial son capacitados en materia de protección al consumidor para fomentar y fortalecer el respeto de derechos de las personas consumidoras.

15 de marzo de 2024