La Defensor铆a del Consumidor (DC) present贸 este martes un informe de resultados de la labor institucional realizada para proteger a las personas consumidoras durante el a帽o 2023, destacando la recuperaci贸n de $32,314,780.94 millones de d贸lares, a favor de 145,464 personas consumidoras.
El presidente de la Defensor铆a del Consumidor (DC), Ricardo Salazar, ha informado en detalle los principales resultados de la institucionalidad de protecci贸n al consumidor en el presente a帽o.
Protecci贸n econ贸mica de las personas consumidoras
- De los $32,3 millones de d贸lares, $32,004,795.90 corresponden a casos cerrados, a trav茅s de los medios alternos de soluci贸n de controversias; $269,382.93 a resoluciones del Tribunal Sancionador con devoluciones y $40,602.11 en casos de representacio虂n judicial ejercida por la DC en tribunales de lo civil y mercantil.
- El 91.1% del monto recuperado se encuentran en los sectores de:
- Inmuebles: $23.5 millones, a favor de 3,521 beneficiarios, en 216 casos cerrados.
- Servicios financieros: $2.8 millones, a favor de 3,325 beneficiarios, en 4,964 casos cerrados.
- Servicios: $1.9 millones, a favor de 41,898 beneficiarios, en 681 casos cerrados.
- Turismo: $1.0 millones, a favor de 489 beneficiarios, en 586 casos cerrados.
- El 93.9% del monto recuperado se encuentra en los motivos siguientes:
- Incumplimiento de contrato y oferta: $25.5 millones, a favor de 133,581 beneficiarios, en 2,389 casos cerrados;
- Cobros, cargos y comisiones indebidas: $2.6 millones, a favor de 6,354 beneficiarios, en 8,522 casos cerrados;
- Derecho de retracto y desistimiento de compra: $983 mil, a favor de 2,691 beneficiarios, en 1,441 casos cerrados; e
- Incumplimiento de garant铆as: $948.7 millones, a favor de 938 beneficiarios, a favor de 1,187 casos cerrados.
- El 78 % de la suma recuperada, $ 25,03 millones corresponde a casos colectivos cerrados con devoluci贸n a favor de 134,425 personas consumidoras. El 99.7 % del monto recuperado se concentra en los sectores de:
- Inmuebles: 32 casos, $22.5 millones y 3,392 beneficiarios;
- Servicios: 7 casos, $1.6 Millones y 41,437 beneficiarios; y
- Turismo: 13 casos, $729.3 mil y 259 beneficiarios.
- El 98.5% de las devoluciones se encuentran en los motivos de:
- Incumplimiento de contrato u oferta: 46 casos, $24.0 millones a favor de 131,990 consumidores; y
- Derecho de retracto y desistimiento de la compra: 11 casos, $602,7 mil y 1,728 beneficiados.
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Atenciones a las personas consumidoras
- 123,642 consumidores que ejercieron sus derechos recibieron servicios de asesor铆a (104,207) y atenci贸n de denuncias (19,435), reportando un crecimiento de 9.7 %, con relaci贸n a 2022.
- El 75.4 % de las atenciones se concentran en 5 sectores: servicios financieros (33,685; 27 %); servicios (27,588; 22 %); telecomunicaciones (17,085; 14 %); electrodom茅sticos y art铆culos del hogar (8,745; 7 %); y energ铆a el茅ctrica (6,184; 5 %).
- El 59 % (66,125) de las atenciones fueron brindadas a los salvadore帽os a trav茅s de medios no presenciales, mientras que el 41 % (45,205) fueron atenciones presenciales.
- El 83% de las atenciones se encuentran en los motivos de:
- Cobros, cargos y comisiones indebidas: 39,226 (32 %);
- Incumplimiento de contrato u oferta: 34,701 (28 %);
- Mala Calidad de producto o servicios: 11,946 (10 %);
- Sobreendeudamiento (Plan de Pagos): 10,599 (9 %);
- Incumplimiento de Garant铆as: 6,356 (5 %).
- Consolidaci贸n de 75 medios de atenci贸n con alcance nacional e internacional, de los cuales 36 funcionan de forma presencial y 39 medios no presenciales, entre los que destacan diez quioscos de atenci贸n virtual en consulados salvadore帽os en EEUU y, en Mil谩n, Italia; y, Madrid, Espa帽a.
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Imposici贸n de sanciones a proveedores infractores de la ley
- El Tribunal Sancionador emiti贸 370 resoluciones por infracciones a la Ley de Protecci贸n al Consumidor (77 %), Ley contra la Usura (18 %) y Ley del Sistema de Tarjetas de Cr茅dito (5 %) con la imposici贸n de multas que en conjunto ascendieron a $ 2,060,356.56.
- El 83% de las multas se encuentran en los sectores de:
- Alimentos: $733.6 mil;
- Turismo: $581.0 mil;
- Servicios: $136.9 mil;
- Electrodome虂sticos, muebles y art铆culos del hogar: $124.2 mil.
- El 89% de las multas se encuentra en los motivos siguientes:
- Negarse a hacer la devolucio虂n del dinero, cuando el consumidor ha ejercido el derecho de desistimiento o retracto: 37 resoluciones por $501 mil;
- No entregar los bienes o prestar los servicios en los te虂rminos contratados: 118 resoluciones por $353 mil;
- Fabricar, importar, empacar, distribuir o comercializar bienes en los que no se cumplan las Normas Te虂cnicas vigentes: 43 por resoluciones por $283.9 mil;
- Obstaculizar las funciones de informacio虂n, vigilancia e inspeccio虂n de la DC o negarse a suministrar datos e informacio虂n requerida en cumplimiento de tales funciones: 38 resoluciones por $200.3 mil.
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Vigilancia y transparencia de mercados
- Realizaci贸n de 5,496 inspecciones para verificar el cumplimiento de obligaciones legales de protecci贸n al consumidor (LPC, LSTC, LCU, LRHCP), obteni茅ndose los siguientes resultados:
- El 89.70 % (4,930) report贸 cumplimiento de las disposiciones legales verificadas.
- 637 hallazgos de incumplimiento, siendo los principales: producto vencido con 356 (55.89%) hallazgos; falta de informacio虂n de promociones y ofertas con 77 (12.0 %); incumplimiento a las obligaciones previo a la contratacio虂n por comercio electro虂nico con 41 (6.44 %); falta de precios a la vista con 37 (5.81 %); producto sin fecha de vencimiento con 27 (4.24 %) hallazgos; incumplimiento a las obligaciones durante y posterior a la contratacio虂n por comercio electro虂nico con 22 (3.45 %) hallazgos; diferencia de precio entre el constatado y el efectivamente cobrado en caja con 16 (2.51 %) hallazgos, entre otros.
- Se evit贸 la venta de 9,535 productos vencidos, principalmente, sabrosadores y especias 24.96 % (2,380 productos); boquitas 15.90 % (1,516 productos); bebidas en polvo 12.49 % (1,191 productos); galletas y golosinas 7.73 % (737 productos); productos de panaderi虂a 4.83 % (461 productos), entre otros.
- Ejecuci贸n de 434 planes de verificaci贸n de normas y reglamentos t茅cnicos aplicables a alimentos preempacados, de los cuales, el 72.82 % (1,487) report贸 cumplimiento, mientras que el 23.46 % (479) registr贸 alg煤n tipo de incumplimiento; y el 4 % (76) no declara informaci贸n en la etiqueta.
- Cobros indebidos por $171 mil do虂lares, identificados en seis proveedores de alimentos, producto de la especulacio虂n y alza injustificada, principalmente en el precio de frijol, agua purificada y papa, en el contexto de la inflacio虂n mundial y el cierre de la frontera en Guatemala, asi虂 como por obstaculizar las labores de inspecci贸n de la DC.
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Articulaci贸n con instituciones de Gobierno
- Realizaci贸n de 87,272 inspecciones en los sectores de alimentos, agroservicios e hidrocarburos.
- Recolecci贸n de 3.3 millones de precios.
Programa de fomento a las buenas pr谩cticas
- 620 proveedores adheridos a los programas de incentivo a las buenas pr谩cticas: 鈥淎qu铆 se respeta a los consumidores (496), Manual de buenas pr谩cticas para la protecci贸n de los intereses de las personas consumidoras en su relaciones con los proveedores (75) y sello de garant铆a para proveedores en comercio electr贸nico (49).
Educaci贸n al consumidor
- 36,109 salvadore帽os capacitados en derechos del consumidor, a trav茅s de 1,111 acciones educativas para consumidores, asociaciones de consumidores y proveedores. Los representantes del sector empresarial son capacitados en materia de protecci贸n al consumidor para fomentar y fortalecer el respeto de derechos de las personas consumidoras.
19 de diciembre de 2023
