Inicio > Programas > Programa de Cumplimiento en Mecanismos de Atención y Gestión de Reclamos

Programa de Cumplimiento en Mecanismos de Atención y Gestión de Reclamos

¿Qué es el Programa de Cumplimiento en Mecanismos de Atención y Gestión de Reclamos?

Es una iniciativa impulsada por la Defensoría del Consumidor (DC) para promover entre los proveedores de bienes y prestadores de servicios el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor (LPC), en lo relacionado con la atención y gestión de reclamos de los consumidores.

El programa fomenta buenas prácticas, fortalece los mecanismos de atención y promueve relaciones de consumo basadas en el respeto, la transparencia y la responsabilidad hacia los consumidores.

¿Para quién está dirigido el programa?

El Programa de Cumplimiento en Mecanismos de Atención y Gestión de Reclamos está dirigido a proveedores de bienes y prestadores de servicios que operan de forma presencial o virtual.

¿En qué consiste el programa?

Es una herramienta preventiva impulsada por la Defensoría del Consumidor para promover el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor (LPC), en lo relacionado con la obligación de los proveedores de bienes y prestadores de servicios de poner a disposición de los consumidores mecanismos, medios de contacto y procedimientos para la atención y gestión de reclamos.

Asimismo, busca garantizar que los consumidores reciban información clara sobre cómo presentar sus reclamos y obtengan un comprobante o número de gestión de la atención brindada, conforme al artículo 7, literal j), de la LPC.

¿Cómo formar parte del programa?

1. Conocer el programa y solicitar la adhesión

Los proveedores interesados deberán completar la solicitud de adhesión al programa.

2. Participar en un taller de formación

Los proveedores participarán en un taller sobre las disposiciones de la LPC relacionadas con los mecanismos de atención y gestión de reclamos. Además, conocerán herramientas de autocontrol para realizar monitoreos internos y fortalecer el cumplimiento de estas disposiciones.

Asimismo, se compartirá un modelo de registro de reclamos y atenciones mensuales que deberá remitirse periódicamente a la Defensoría del Consumidor.

3. Firmar carta de compromiso

Los proveedores formalizarán su adhesión mediante la firma de una carta de compromiso, en la que manifiestan su disposición de cumplir con las obligaciones establecidas en el programa.

¿Cuáles son los beneficios del programa?

Beneficios para los proveedores

Los proveedores que se adhieran al programa podrán:

• Mejorar la experiencia del cliente mediante una gestión adecuada de reclamos y mecanismos efectivos de atención.
• Fortalecer los procesos de atención al consumidor a través de orientaciones y capacitaciones sobre la Ley de Protección al Consumidor.
• Generar confianza y ventajas competitivas, fortaleciendo el cumplimiento normativo y reduciendo el riesgo de procesos administrativos sancionatorios.

Beneficios para los consumidores

Los consumidores podrán:

• Acceder a proveedores que cumplen la LPC y cuentan con mecanismos de atención y gestión de reclamos.
• Recibir atención oportuna y soluciones directas a sus reclamos, reduciendo la necesidad de acudir a instancias administrativas como la Defensoría del Consumidor.
• Contar con una mayor protección de sus derechos mediante prácticas empresariales basadas en el respeto, la transparencia y la responsabilidad.

¿Qué compromisos asume el proveedor?

En el marco del programa, los proveedores se comprometen a:

• Adecuar su conducta a los parámetros establecidos en el programa y cumplir las obligaciones adquiridas en beneficio de los consumidores.
• Cumplir con la disposición contenida en el artículo 7, literal j), de la LPC.
• Participar en talleres y otras actividades de capacitación relacionadas con el programa.
• Remitir mensualmente la información relacionada con las atenciones y reclamos gestionados directamente.
• Mantener comunicación efectiva con la Defensoría del Consumidor mediante la designación de una persona enlace.
• Abstenerse de realizar un uso indebido del programa, bajo apercibimiento de las acciones y sanciones correspondientes conforme a la normativa aplicable.

¿Qué reconocimiento brinda el programa?

Los proveedores adheridos recibirán un certificado de adhesión, el cual deberá colocarse en un lugar visible del establecimiento o en su plataforma electrónica.

Asimismo, los proveedores serán incorporados en el portal “Programa en Cumplimiento de Mecanismos de Atención y Gestión de Reclamos”, disponible en el sitio web institucional: https://www.defensoria.gob.sv/programas

Listado de establecimientos