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OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS

Bienvenido/a

Al Observatorio de Tarjetas de Crédito (OTC), un servicio creado por el Gobierno de El Salvador para atender las necesidades de las personas consumidoras usuarias de tarjetas de crédito de nuestro país. En el OTC podrán informarse de sus derechos, de las obligaciones de proveedores de tarjetas de crédito, de los procedimientos para realizar denuncias, de las condiciones y tasas de interés del dinero plástico, así como de las atenciones y denuncias en este servicio financiero, entre otra información relevante del mercado de tarjetas de crédito. Además, podrás acceder a información que te permitirá comparar la información de tasas de interés de las tarjetas de crédito y poder elegir aquella que más te convenga.

Sistema Nacional de Protección al Consumidor

El Observatorio de Tarjetas de Crédito (OTC) tiene el propósito de generar información útil para la promoción y defensa de los derechos e intereses de los usuarios y usuarias de tarjetas de crédito.

El Observatorio de Tarjetas de Crédito (OTC) es una iniciativa del Sistema Nacional de Protección al Consumidor (SNPC), por medio de la actuación efectiva de la Defensoría del Consumidor, Banco Central de Reserva (BCR), Superintendencia del Sistema Financiero (SSF), Ministerio de Economía, y Superintendencia de Obligaciones Mercantiles (SOM).

OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS

En El Salvador, cada vez más los medios de pago electrónicos ocupan importante espacio en las operaciones comerciales, de ahí la importancia de fomentar competencia y transparentar el mercado del dinero plástico y facilitar información útil para la promoción y defensa de los derechos e intereses de los usuarios y usuarias de tarjetas de crédito.

Con este fin compartimos las obligaciones y prohibiciones legales de estos proveedores, de conformidad con la Ley de Protección al Consumidor (reformada en julio de 2018), la Ley del Sistema de Tarjetas de Crédito (2009) y la Ley de Regulación de los Servicios de Información sobre el Historial de Crédito de las Personas (2009). Dale clic en cada ley y conoce en detalle el contenido de estos marcos normativos de protección al consumidor.

LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES FINANCIEROS

¡Te contamos que!

  • Los proveedores están obligados a cobrarte sólo los intereses, comisiones y recargos que hayan sido convenidos contigo, en los términos y formas establecidos en el contrato, y conforme a la Ley de Protección al Consumidor.
  • Debes asegurarte que el proveedor exprese, sin variación en el contrato respectivo, los términos y condiciones en que fue aprobada la solicitud de tu crédito.
  • Si no respeta la designación de tu notario para que formalice el crédito, denuncia al proveedor, porque éste no puede limitarle ni demorar, directa o indirectamente el ejercicio de su función; ni mucho menos cobrarte un cargo o comisión por revisar sus proyectos de escritura, en caso le hayan sido requeridos.
  • Ante hechos dolosos o culposos del personal que lesionen tus derechos, el proveedor de servicios financieros está obligado a asumir su responsabilidad.
  • Igualmente, tiene la obligación de calcular el interés para todas las operaciones activas y pasivas sobre la base del año calendario, si lo hace por año comercial, ¡ denúncialo !
  • Así mismo, debe proporcionarte en forma clara, veraz y oportuna toda la información y las explicaciones que le requieras en relación con el producto o servicio que se te ofrece.
  • Cumplidas tus obligaciones contractuales, el proveedor debe entregarte la cancelación legal y contable de las hipotecas u otras garantías que le otorgaste al momento de firmar el crédito; y en un plazo MÁXIMO de 15 días contados a partir del ultimo pago, EL FINIQUITO; salvo que se trate de hipoteca abierta y el plazo para el que fue constituida estuviese aún vigente. También debe entregarte, los títulos valores u otros documentos que firmaste al momento de la contratación.
  • Y, si pides tu historial de crédito, el proveedor debe entregártelo al menos tres veces al año, de forma gratuita, por escrito, a través de medios físicos o electrónicos disponibles.
  • Así también debe proporcionarte el histórico de pago de los servicios financieros o de venta a plazos contratados, tres veces al año, de forma gratuita, por escrito, a través de medios físicos o electrónicos disponibles por el proveedor, que solicite el consumidor obligado principal o garante, salvo que existan procesos judiciales pendientes entre proveedor y los obligados.
  • Debe además de informar en su establecimiento, las tasas de interés que en forma anual y efectiva aplican a sus clientes, así como las comisiones y recargos que cobra en relación con los diversos servicios financieros, cumpliendo con las disposiciones legales respectivas.
  • Por otra parte, debe nombrar a un ejecutivo responsable y crear un servicio formal de atención al consumidor para atender los reclamos y establecer los mecanismos y procedimientos correspondientes, con los tiempos de respuesta razonables.
  • Es deber del proveedor entregarte, a petición tuya, por los medios físicos o electrónicos, carta de aprobación de crédito, con un desglose detallado de todos los cargos, recargos, tasa de interés y comisiones asociados al servicio o producto financiero o crédito a contratar, expresados en un porcentaje anual, según corresponda; así como el valor de la cuota, el plazo del contrato y el monto líquido a recibir, a efecto de permitirte, previo a la contratación, entender el costo total del mismo y compararlo con las ofertas de las diferentes instituciones financieras. Esta carta de aprobación deberá tener una vigencia no menor a 10 días hábiles contados a partir de su comunicación al consumidor, condiciones que deberán mantenerse al momento de contratar, siempre que ello se haga dentro de la vigencia de la referida carta de aprobación. Y si ocurre lo contrario, informarte por escrito, los motivos por los cuales te fue denegado el crédito solicitado, en un plazo máximo de 10 días contados a partir del día siguiente de tu solicitud.
  • Además, legalmente está obligado a recibirte los pagos anticipados que realices en cualquier operación de crédito o bancaria, sin cargo alguno, salvo que el crédito sea financiado con fondos externos y que el proveedor tenga que pagar cargos por pago anticipado, o se trate de operaciones sujetas a tasa fija de mediano o corto plazo, siempre que tal circunstancia se haya incorporado en el contrato respectivo y se estipule el cargo.
  • Igualmente debe informar directamente al consumidor, sin cargo alguno, el estado de cuenta, de acuerdo a la periodicidad de pago convenido, con el detalle de los saldos y operaciones activas de los productos o servicios contratados, a través de los medios indicados en el contrato para tal fin.

LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
PROHIBICIONES ESPECIALES PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS

  • Los proveedores no pueden ni deben imponerte, directa o indirectamente, la designación del notario que documentará el servicio proveído o el crédito que se te otorgue, así como la determinación de la compañía con la que has de contratar los seguros exigidos como condición del crédito.
  • También, tienen prohibido aplicar pagos o utilizar garantías para otras obligaciones a cargo del consumidor cuando no correspondan a las pactadas previamente en el contrato, o que tú no hayas autorizado posteriormente.
  • La Ley de Protección de Consumidor prohíbe a los proveedores de servicios financieros emitir tarjetas de crédito u otros productos financieros que el consumidor no haya solicitado, salvo las tarjetas de crédito que se emitan en concepto de renovación periódica.
  • Además no pueden efectuar cargos por servicios o productos no solicitados o aceptados expresamente por el consumidor.
  • Finalmente, tienen expresamente prohibido cobrar comisiones o recargos por manejo de cuentas de ahorro, salvo que el saldo de las mismas sea menor al mínimo establecido para aperturarla.

LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
OBLIGACIONES ESPECIALES PARA PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS MEDIANTE COMERCIO ELECTRÓNICO, PREVIAS A LA CONTRATACIÓN

Los proveedores bienes y servicios legalmente constituidos en El Salvador, están obligados a cumplir con lo siguiente:

  1. Mantener la confidencialidad de la información personal que le proporcionaste.
  2. Proteger la seguridad, integridad y confidencialidad de las transacciones de todo tipo, en especial las financieras y los pagos que has realizado.
  3. Publicar en un lugar visible, dentro de su sitio web, identidad, nombre comercial y razón social, NIT, dirección de notificación, números telefónicos y correo electrónico.
  4. Detallar los términos y condiciones para uso del sitio web, en un lugar visible y de fácil acceso, conteniendo los siguientes requisitos:
    1. La identificación del proveedor.
    2. Los medios a los que puedes abocarte para presentar tus reclamos o solicitar aclaraciones.
    3. Derechos y obligaciones especiales de las partes derivadas de esta relación contractual.
    4. Medios de pago que podrás utilizar.
    5. Políticas del proveedor en relación a la garantía de los productos, derecho de retracto y reversión (reintegro) de pagos, con las mismas o similares facilidades que tuviste para contratar.
    6. Publicar en el sitio web las condiciones y los sistemas de despacho y entrega disponibles.
  5. Advertirte que la transacción deberá realizarla el titular del medio de pago.
  6. Brindarte información completa, precisa, veraz, clara, oportuna, gratuita y de fácil acceso sobre la compra a realizar, incluyendo costos, cargos adicionales; formas de pago; costo total del flete y cualquier otro costo relacionado con la contratación.
  7. Publicar en el mismo medio y en todo momento, las condiciones generales de sus contratos; que sean fácilmente accesibles y disponibles para tu consulta, impresión y descarga, antes y después de realizada la transacción, así no hayas expresado la intención de contratar.

Durante la compra por Internet y posterior a ella, el proveedor está obligado a:

  • Presentarte un resumen del pedido de los productos o servicios que adquiriste.
  • Confirmarte la recepción de la orden de compra con los detalles de la misma, a más tardar el día siguiente de efectuada.
  • Mantener almacenada la información de la relación comercial entre él y tu persona, por un plazo de 10 años.
  • Entregarte el pedido, a más tardar en el plazo de 30 días calendario, contados a partir del día siguiente en que realizaste la compra, si no se estipuló una fecha distinta por mutuo acuerdo.

Cuando las compras de bienes o servicios las realices con proveedores legalmente establecidos en El Salvador, mediante comercio electrónico o cualquier otra modalidad de contratación, dichos proveedores deberán reintegrarte los pagos que solicites en los siguientes casos:

  1. Cuando el proveedor no te haya entregado el producto o prestado el servicio adquirido.
  2. Cuando el producto o servicio contratado no corresponda con lo que solicitaste, o resulte defectuoso.
  3. Cuando existan errores en el cobro de las transacciones por fallas en los sistemas de pago de terceros.

LEY DEL SISTEMA DE TARJETAS DE CRÉDITO
OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DE LOS PROVEEDORES EMISORES Y COEMISORES DE TARJETAS DE CRÉDITO

¡Te contamos que!

  • Prohíbe a los emisores o coemisores la contratación indiscriminada, es decir, sin que preceda un estudio de crédito de cada posible tarjetahabiente, que lo califique, atendiendo a su capacidad de pago. Lo mismo deberá ser aplicable previo al otorgamiento de extrafinanciamiento, incremento del límite de crédito, refinanciamientos o reestructuraciones. El estudio en mención debe quedar documentado.
  • También tienen prohibido modificar la tasa de interés de la tarjeta de crédito durante los primeros seis meses del contrato, salvo que sea en beneficio del tarjetahabiente.
  • Mucho menos modificar las cláusulas de los contratos de forma unilateralmente o emitir tarjetas adicionales sin la autorización del titular y con condiciones diferentes a las contratadas con la tarjeta principal.
  • Otra prohibición es bloquear la tarjeta titular o la adicional, sin la autorización del tarjetahabiente titular.
  • Tampoco pueden usar títulos valores o documentos en blanco como medio para garantizar la obligación a cargo del tarjetahabiente titular.
  • El emisor y coemisor de tarjetas de crédito no pueden negarse a recibir tu escrito de terminación de contrato de tarjeta de crédito (art. 14 de la Ley del Sistema de Tarjeta de Crédito), el cual debe firmar y sellarte de recibido; debe además establecerse la vía acordada para que el consumidor pague el saldo adeudado a la fecha de terminación del contrato.
  • Tienen igualmente prohibido incluir en el contrato de tarjeta de crédito, cláusulas que dispongan la renuncia por parte del titular a cualquiera de los derechos que otorga la Constitución de la República, las leyes de la República y los tratados internacionales ratificados por El Salvador; y las que impliquen exoneración de responsabilidad de cualquiera de las partes que intervengan directa o indirectamente en la relación contractual.
  • Estos proveedores también tienen prohibido imponer doble cargo por el mismo hecho generador, como por ejemplo imponer doble penalidad por mora, por gestión de cobro administrativo o extrajudicial en caso de mora y costas procesales.

O por las gestiones que el emisor o coemisor lleve a cabo como medida de seguridad en caso de pérdida, sustracción o caducidad de la tarjeta.

  • Estos proveedores no pueden comprometerte o condicionarte la adquisición de otro bien o servicio, que no sea complementario al uso de la tarjeta de crédito.
  • Igual, tiene prohibido fijar o aplicar comisiones que no hayan sido pactadas mediante el contrato con el titular, excepto aquellas que el titular acepte y comunique por escrito.
  • Los emisores y coemisores de tarjetas de crédito no pueden establecer comisiones discriminatorias, por tanto, las comisiones que se cobren para iguales condiciones, tipo de tarjeta y servicio prestado, tendrán el mismo valor para todos los tarjetahabientes.
  • Tampoco pueden cobrar a los tarjetahabientes intereses, comisiones y recargos que no hubiesen sido pactados con el tarjetahabiente, en los términos y formas establecidos en el contrato, de conformidad con la Ley del Sistema de Tarjeta de Crédito y la Ley de Protección al Consumidor.
  • Tienen prohibido calcular intereses sobre una base distinta a que corresponde solo al capital adeudado; además los intereses no serán capitalizables en ninguna forma, ni podrán calcularse sobre comisiones ni recargos.
  • Mucho menos establecer un sobregiro en una tarjeta de crédito por razón distinta a la originada por la adquisición de bienes y servicios o retiro de dinero en efectivo por parte del tarjetahabiente.
  • Los emisores y coemisores de tarjetas de crédito están obligados a colocar en un lugar visible en sus establecimientos para consulta del público, lo referente a la tasa de interés nominal máxima, efectiva máxima, tasa de interés moratoria máxima, comisiones y recargos, aplicables a cada tipo de tarjetas que emitan.
  • Y enviar o poner a disposición del titular, sin cargo alguno, un estado de cuenta actualizado a una fecha predeterminada de cada mes; con una anticipación mínima de quince días al vencimiento de su obligación de pago.
  • Todo proveedor de este producto, en el supuesto de la falta de recepción del estado de cuenta por parte del titular, brindará sin cargo alguno y por un medio de comunicación convenido entre las partes, el saldo de la cuenta y el pago mínimo que pudiere realizar el tarjetahabiente. La copia del estado de cuenta se encontrará a disposición del titular sin costo alguno en las oficinas de la entidad emisora o coemisora de la tarjeta. El emisor o coemisor deberá enviar el estado de cuenta a la dirección física o electrónica que indique el tarjetahabiente.
  • No pueden impedirte ni dificultar de ninguna manera el uso de la tarjeta de crédito o de sus adicionales mientras no se superes el límite disponible de crédito establecido por el emisor o coemisor, o en los casos en que se presente una actividad fraudulenta, sospechosa o inusual o a petición del tarjetahabiente.
  • En caso de una reclamación y mientras no se resuelva la controversia, el proveedor no podrá exigirte el pago del mínimo correspondiente a los cargos no cuestionados de la liquidación. Tampoco podrá cobrar los intereses, comisiones y recargos de las operaciones reclamadas por el tarjetahabiente mientras dure el procedimiento; quedando facultado para cobrarlos en caso de que el reclamo resultare improcedente.
  • Ningún comercio puede aumentar el precio del bien o servicio por compras con tarjeta de crédito, ni tampoco diferenciar estos bienes o servicios por compras en efectivo. Si lo hacen ¡Denúncialo!
  • Los emisores o coemisores deberán proporcionar a la autoridad supervisora correspondiente toda información que ésta requiera sobre las operaciones que regula la Ley del Sistema de Tarjeta de Crédito, en la forma y plazo que establezcan en sus normativas los entes supervisores.

LEY DE REGULACIÓN DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN SOBRE EL HISTORIAL DE CRÉDITO DE LAS PERSONAS
DEBERES Y OBLIGACIONES DE LAS AGENCIAS DE INFORMACIÓN DE DATOS SOBRE HISTORIAL DE CRÉDITO Y DE LOS AGENTES ECONÓMICOS
DEBERES Y OBLIGACIONES DE LAS AGENCIAS DE INFORMACIÓN DE DATOS:

¡Te contamos que!

  • Las agencias de información de datos (AIDs) deben informar o suministrar el historial crediticio al consumidor o cliente que lo solicite.
  • Estas agencias deben actualizar cada mes la información sobre el historial de crédito que reciba de los agentes económicos. En aquellos casos en los que se trate de rectificación de datos relativos al historial de crédito, que le suministren los agentes económicos, se tendrá un período de 5 días como máximo para hacerlo.
  • También deben cumplir con los derechos de información, acceso, rectificación y cancelación de los datos del historial de crédito.
  • Las agencias deben proporcionar, gratuitamente, por solicitud del consumidor o cliente, copia del registro, en caso de solicitud de acceso, modificación o eliminación de datos.
  • Además, las agencias deben contar al menos con un centro de atención al cliente en cada región del país, en los cuales se puedan realizar consultas y gestiones relacionadas al historial de crédito de los consumidores o clientes, las cuales serán atendidas efectivamente en un tiempo no mayor de 3 días hábiles.

Deben contar con al menos un centro de atención de llamadas a nivel nacional y en horarios extendidos para los fines antes mencionados; debiendo publicar cada seis meses y cuando se realice algún cambio, para el conocimiento de los consumidores o clientes, a través de dos periódicos de circulación nacional y permanentemente en sus páginas electrónicas, las direcciones y números telefónicos de cada uno de los centros de atención al cliente.

  • Las agencias deben eliminar e inutilizar de manera permanente los datos negativos del historial de crédito del consumidor o cliente, una vez transcurrido un período no mayor de 3 años, a partir de la incorporación de dicho dato a la base, no obstante lo anterior, en caso que el consumidor o cliente cancele totalmente su crédito, no podrá permanecer la información que afecta negativamente su historial crediticio más de 1 año, y en los casos que dicha deuda cancelada no exceda la mitad de un salario mínimo del sector comercio y servicios, no podrá permanecer más de 6 meses.
  • Las agencias de información de datos deberán remitir mensualmente a la Superintendencia y a los agentes económicos, un reporte sobre la información de las personas a las cuales se les ha eliminado de forma permanente los datos que afecten negativamente su historial crediticio de conformidad al inciso anterior; deben también especificar en el historial crediticio, cuando un dato negativo del mismo, esté asociado o se derive únicamente de la condición de fiador o codeudor solidario.
  • Las agencias deben proveer al consumidor o cliente, por escrito o a través de cualquier otro medio de innovación tecnológica, la información en el momento en que se le solicita, previo requerimiento realizado de forma verbal o escrita, o por otro medio tecnológico, que al efecto dispongan las agencias de información de datos. Dicha información deberá incluir el nombre de las entidades acreedoras que tuvieron acceso a su historial de crédito en los últimos 3 años, y el uso para el que fue requerida.
  • También están obligadas a mantener la base de datos en el país y permitir el acceso a la Superintendencia del Sistema Financiero.

LOS AGENTES ECONÓMICOS TIENEN LOS DEBERES Y OBLIGACIONES SIGUIENTES:

¡Te contamos que!

  • Los agentes económicos (AEs) deben proporcionarte mensualmente en los primeros 15 días calendario la información actualizada, verdadera y confiable de la totalidad de sus registros a las agencias de información de datos, a las cuales están afiliados.
  • Estos agentes tienen la obligación de comunicar a los consumidores y clientes qué tipo de información se ingresa en la base de datos de la agencia de información de datos y cuál es el criterio utilizado para la mora o retraso en el cumplimiento de la obligación crediticia.

Además, deben remitir la orden de rectificación de la información suministrada a las respectivas agencias de información de datos según corresponda, en un término no mayor de 3 días hábiles después de solicitada la corrección del dato por el consumidor o cliente.

Sumado a lo anterior, tiene la obligación de enviar dentro de un plazo no mayor de 3 días hábiles, a las agencias de información de datos correspondientes, la actualización de los datos referentes a las obligaciones de los clientes o consumidores.

Y brindar la información que les soliciten las autoridades competentes, tanto administrativas como jurisdiccionales.

  • Es obligación de los agentes económicos, atender las quejas que les presenten los consumidores o clientes y extenderles, la respectiva constancia de recepción de queja o reclamo interpuesto por éste.
  • Los agentes económicos deben proporcionar a las respectivas agencias de información de datos, las certificaciones pertinentes de que cuentan con las autorizaciones emitidas de forma individual y expresa por el consumidor o cliente, tanto para la consulta como para la transmisión de datos, junto al envío mensual de la información actualizada a que hace referencia el literal a, del artículo 18 de esta ley.

Los agentes económicos podrán contratar el servicio de clasificación y calificación del perfil de riesgo crediticio de una persona, consumidor o cliente, siempre y cuando se garantice que dicho servicio no vulnere los derechos de las personas.

  • Está prohibido que los agentes incluyan en la base de datos sin consentimiento expreso del consumidor o cliente, el historial de pago de los usuarios de los servicios residenciales básicos, tales como telefonía, electricidad, agua, alcantarillado y recolección de basura. Este consentimiento se emitirá en un formulario individual.
  • También tienen prohibido incluir en las bases de datos de las agencias de información de datos, el nombre de las personas naturales que representen a las personas jurídicas, salvo el caso de que dichas personas estén vinculadas con la transacción de crédito correspondiente.

No pueden incluir en las bases de datos sobre historial de crédito cualquier tipo de calificativo subjetivo del consumidor o cliente sobre la experiencia, comportamiento o manejo en el cumplimiento de sus obligaciones crediticias. No se entenderán incluidas dentro de esta prohibición, las calificaciones objetivas o técnicas que pudieren realizarse respecto a la experiencia, comportamiento o manejo en el cumplimiento de las obligaciones crediticias del consumidor o cliente.

  • Los agentes económicos tampoco pueden publicar, por cualquier medio de comunicación, el nombre de una persona natural o jurídica, por incumplimiento de sus obligaciones crediticias; así como comercializar a título universal sus bases de datos ni entregar toda la información crediticia contenida en las mismas.
  • Así mismo tienen prohibido utilizar, transferir, compartir y comercializar a cualquier título y destino la información de las personas que conste en su base de datos, sin el consentimiento expreso de sus titulares para realizar dichas actividades.

¡Ahora que ya conoces las obligaciones y prohibiciones de los proveedores de servicios financieros, te será más fácil identificar abusos o incumplimientos!

¡Denuncia! Acércate a cualquiera de los 26 puntos de atención de la Defensoría en el país o hazlo en línea a través del enlace www.defensoria.gob.sv y la App Defensoría 2.0 (iOs y Android).

Para asesorías puedes contactarte al WhatsAppConsumidor 7860-9704 o #Teléfono910 en horario de lunes a viernes de 7:30 de la mañana a 5 de la tarde; y sábados de 8 de la mañana a 12 del mediodía. Así como en Facebook: DefensoriadelConsumidorSV y Twitter: @Defensoria_910.