El Gobierno del Presidente Nayib Bukele, a través de la DefensorÃa del Consumidor (DC), recuperó $57,659,921.33 a favor de 329,491 salvadoreños durante el año que está por finalizar, como resultado de las acciones de protección y restitución de derechos a los consumidores.
La DefensorÃa del Consumidor atribuye este avance a la implementación de una estrategia innovadora que ha fortalecido los mecanismos de protección a las personas consumidoras y modernizado la gestión de denuncias. En esa lÃnea, el presidente de la institución, Ricardo Salazar, explicó que esta innovación “transforma denuncias individuales en procesos de atención colectiva, un modelo que, por segundo año consecutivo, ha permitido garantizar de forma significativa la recuperación económica de los consumidoresâ€. Añadió que el monto recuperado supera en $17.4 millones, equivalente a un incremento del 43 %, lo obtenido en 2024.
Un caso concreto de la aplicación de este mecanismo se registró en el sector de telecomunicaciones, donde un operador reintegró más de $1.5 millones a los usuarios por cobros indebidos derivados de incrementos injustificados en la facturación.
Protección económica a las personas consumidoras
De los $57.6 millones recuperados, $56.9 millones fueron restituidos a favor de 329,491 salvadoreños, como resultado de casos colectivos e individuales resueltos mediante mecanismos alternos de solución de controversias. Del monto total, $724,520.36 corresponden a resoluciones del Tribunal Sancionador y $23,950.11 a casos de representación judicial.
Asimismo, el 76 % del total recuperado —$43.0 millones— provino de casos colectivos, que beneficiaron a 313,458 consumidores.
El 97 % del monto recuperado se registra en cinco sectores:
El 98 % del monto recuperado responde a cinco motivos principales:
Atenciones a las personas consumidoras
Durante el año, 112,940 salvadoreños recibieron servicios de asesorÃa y gestión de denuncias. De ese total, 89,155 correspondieron a asesorÃas y 22,192 a denuncias formales. Adicionalmente, se brindó acompañamiento por casos de sobreendeudamiento a 1,593 consumidores financieros.
Las atenciones se concentraron en cinco sectores que acumulan el 81 % del total:
En cuanto a los motivos de consulta, el 88 % corresponde a:
Finalmente, el 67 % de las atenciones se brindó a través de canales no presenciales (76,226 personas), mientras que el 33 % se atendió de forma presencial (36,714 usuarios).
Imposición de sanciones a proveedores infractoresÂ
El Tribunal Sancionador emitió 563 resoluciones con multas por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor (92 %), la Ley contra la Usura (7 %) y la Ley del Sistema de Tarjetas de Crédito (1 %).
Las multas impuestas sumaron $3,681,161.08 millones, además de $724,520.36 en devoluciones ordenadas a favor de 165 consumidores.
Un 80 % de las multas se concentró en cuatro sectores:
Asimismo, el 83 % de las sanciones se originó en cuatro incumplimientos principales:
Vigilancia y transparencia de mercados
Las acciones de vigilancia de mercado desarrolladas en los distintos mercados de bienes y servicios del paÃs incluyen inspecciones y verificaciones, asà como sondeos de precios, requerimientos de información, auditorÃas, entre otras actuaciones.
Monitoreo de precios y difusión de información
Se realizaron 1,668 sondeos de precios en 17,275 establecimientos, mediante los cuales se recopilaron 510,266 precios de frutas, verduras, granos básicos, lácteos, carnes, embutidos, huevos, harinas e insumos agrÃcolas, asà como de medicamentos de venta libre, muebles y electrodomésticos, entre otros productos.
Inspecciones de protección al consumidor
En paralelo, se realizaron 5,024 inspecciones para verificar el cumplimiento de la normativa de protección al consumidor (LPC, LSTC, LCU y LRHCP). Como resultado, el 82.92 % de los establecimientos inspeccionados (4,166) cumplió con las disposiciones verificadas, mientras que el 17.08 % registró incumplimientos, entre los que destacan los siguientes:
En resumen, se registraron 1006 hallazgos de incumplimiento en 858 inspecciones (17.07 %), lo que dio lugar a la activación de los procedimientos administrativos ante el Tribunal Sancionador, resolverá lo que corresponde, conforme a lo establecido en la Ley de Protección al Consumidor.
Dentro de este conjunto, 244 inspecciones permitieron identificar 4,002 productos vencidos, los cuales, como medida cautelar para proteger la salud y seguridad de las personas consumidoras, fueron destruidos de inmediato; en todos los casos se activaron los procedimientos administrativos ante el Tribunal Sancionador por infracciones muy graves a la Ley de Protección al Consumidor, sancionables con multas de hasta 500 salarios mÃnimos.
Cabe destacar que en 2025 delegados encubiertos de la DefensorÃa realizaron 291 inspecciones; en el 78 % de los casos se verificó cumplimiento de la normativa, mientras que el 22 % registró hallazgos derivados al Tribunal Sancionador, confirmando la eficacia de esta modalidad para proteger los derechos de las personas consumidoras.
Verificación técnica de alimentos preempacados
Se ejecutaron 278 planes de verificación de normas y reglamentos técnicos aplicables a alimentos preempacados. Los resultados mostraron que:
AuditorÃas detectan cobros indebidos y aumentos injustificados de precios
La DefensorÃa del Consumidor realizó nueve auditorÃas en distintos sectores, destacando la revisión a un proveedor de servicios financieros que otorgó 78,031 créditos para la compra de teléfonos celulares. La investigación apunta a posibles cobros indebidos, al aplicar una tasa de interés superior a la permitida por la Ley contra la Usura (LCU), asà como al cobro de comisiones que no corresponden a un servicio adicional y a la inclusión de cláusulas abusivas, en contravención a la Ley de Protección al Consumidor (arts. 12-A y 17).
Asimismo, se auditaron ocho proveedores de alimentos, identificándose incrementos injustificados en los precios de lácteos, leche en polvo, café instantáneo, huevos y granos básicos, además de obstaculización de las investigaciones de la DefensorÃa.
En todos los casos se activaron los procedimientos administrativos ante el Tribunal Sancionador, al tratarse de posibles infracciones muy graves a la Ley de Protección al Consumidor y Ley contra la Usura.
Programa de cumplimiento y buenas prácticas
Durante este año, el fortalecimiento de la cultura de respeto a los derechos de las personas consumidoras avanzó con la adhesión de 690 proveedores a los programas de cumplimiento, asà como con el registro de 2,228 plataformas de comercio electrónico, promovidos por la DefensorÃa del Consumidor.
Del total de proveedores:
En materia formativa, 32,697 salvadoreños recibieron capacitación en derechos del consumidor a través de 618 acciones educativas dirigidas a consumidores, asociaciones y proveedores.
La DefensorÃa del Consumidor también fortaleció la formación del sector empresarial, ofreciendo contenidos especializados en protección al consumidor para promover buenas prácticas y garantizar un mayor respeto a los derechos de la población.
18 de diciembre de 2025
