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Reseña histórica

En el año 2005 se creó la Defensoría del Consumidor, como un ente autónomo, moderno e independiente.

El primer paso previo fue conformar y coordinar la Mesa de Trabajo Interinstitucional, integrado por representantes de diversas dependencias del Estado, que se encargó de realizar el diagnóstico de la Ley de Protección al Consumidor, vigente desde el 22 de marzo de 1996. La Mesa estableció que dicha normativa carecía de una estructura determinada y tenía vacíos en relación con los derechos de los consumidores. De igual manera, se consideró que las sanciones se establecían en función de la reiteración de la falta y no de la gravedad de la misma, que los procedimientos no eran claros y que tenían a la discrecionalidad de quien aplica la ley.

El siguiente paso previo fue la organización del Primer Taller Nacional sobre la Defensa del Consumidor, realizado el 23 de agosto de 2004, el cual sirvió para analizar y discutir el diagnóstico de la Mesa de Trabajo Interinstitucional y la visión de los diversos actores sociales y económicos sobre el anteproyecto de la nueva Ley, así como para recibir las recomendaciones para su diseño. El diálogo fue apoyado por funcionarios de las agencias gubernamentales de protección a los consumidores de México, Perú, Chile y España.

De este esfuerzo se originó el Primer Foro Nacional de Protección al Consumidor, realizado el 24 de agosto de 2004, el cual contó con la presencia de los Presidentes de los tres poderes del Estado.

Posteriormente, se constituyó la Comisión Consultiva, conformada por entidades del ámbito social, académico, gubernamental y empresarial del país, con el fin de consensuar un nuevo Anteproyecto de Ley de Protección al Consumidor. Esta Comisión se basó en el documento presentado en el Taller Nacional sobre la Defensa del Consumidor y retomó aspectos pertinentes de la legislación en la materia de protección al consumidor de países como: España, Chile, Argentina, Perú, México, Brasil, Venezuela, Costa Rica y Nicaragua.

Los diferentes sectores involucrados en la elaboración del anteproyecto de Ley, coincidieron en señalar que la Ley que regía a la Dirección de Protección al Consumidor (DPC), adolecía de vacíos que dificultaban legislar a favor de los consumidores.

El 6 de mayo de 2005, el Órgano Ejecutivo presentó a la Asamblea Legislativa la iniciativa de Ley, la cual fue enriquecida con los aportes hechos por todas las fracciones legislativas, así como por el equipo técnico que estableció la Asamblea Legislativa para tal efecto. El Anteproyecto de Ley respondió a las necesidades de los consumidores en el mercado y recogió lo más avanzado de la legislación internacional y las recomendaciones de las Naciones Unidas sobre los derechos de los consumidores.

La nueva Ley de Protección al Consumidor (LPC) fue aprobada por unanimidad legislativa, el 18 de agosto del 2005 y entró en vigencia el 8 de octubre del mismo año. Esta Ley incluye un orden sistematizado de sus componentes, y además, incluye de una forma más amplia los derechos internacionales del consumidor:

  • Derecho a la información.
  • Derecho a la educación para el consumo.
  • Derecho a elegir.
  • Derecho a la seguridad y calidad.
  • Derecho a no ser discriminado.
  • Derecho a la compensación.
  • Derecho a la protección.


A partir de la aprobación y entrada en vigencia de la nueva Ley, los salvadoreños cuentan con mejores instrumentos legales para que se tutele efectivamente sus derechos como consumidores.

Entre los aspectos más novedosos de la nueva Ley están:

  • Creación de la Defensoría del Consumidor como ente autónomo.
  • Creación del Sistema Nacional de Protección al Consumidor.
  • Adición de medios alternos de solución de controversias.
  • Carácter preventivo de la nueva Ley y la nueva institucionalidad.
  • Sistema sancionador adecuado a la gravedad de la infracción a la Ley.
  • Cobertura ampliada de todos los derechos de los consumidores.
  • Procedimientos administrativos funcionales y ágiles.
  • Defensa de intereses colectivos y/o difusos.
  • Participación de asociaciones de consumidores.


Con la entrada en vigencia de la nueva Ley el 8 de octubre de 2005, también inició sus funciones la Defensoría del Consumidor.

El proceso de transformación institucional fue conducido por la entonces Comisionada Presidencial para la Defensoría del Consumidor en coordinación con la Secretaría Técnica de la Presidencia, quienes impulsaron una serie de capacitaciones con expertos internacionales para redefinir roles y funciones, evaluaciones y reentrenamiento del personal con miras a mejorar el conocimiento y rendimiento de cada uno de los empleados de la Defensoría y contribuir a la formación de líderes en la protección de los consumidores.

Entre las principales acciones realizadas en esta transición, se encuentran diferentes capacitaciones impartidas por consultores nacionales e internacionales, con el objetivo de profesionalizar el recurso humano de los Centros de Solución de Controversias, tales como:

  • Capacitación en "Mecanismos de Resolución Alterna de Conflictos en las relaciones de consumo, el Procedimiento de Resolución Legal de Denuncias y los Sistemas de Atención al Usuario".
  • Capacitación relacionada con las mejores formas de resolución de conflictos, a través de la Negociación, Mediación, Conciliación, Arbitraje, Med Arb y Mini Juicio, impartidad por Brunela Díaz, Jefa de la Oficina de Servicios al Ciudadano del Perú.
  • Capacitación sobre nuevos mecanismos de atención al público, cambio de organización y nuevas formas de trabajo para atender a los consumidores, impartida por Verónica Pardo, Directora de Recurso Humano del SERNAC de Chile.
  • Capacitación sobre "Simplificación de Procesos y Preguntas más Frecuentes", impartida por el consultor salvadoreño Harol Lantan.
  • Capacitación sobre "Métodos Alternos", impartida por Iliana Sánchez, de la Cámara de Comercio de Panamá, y por Gerardo Pico, miembro del Colegio de Abogados de Puerto Rico.
  • Capacitación sobre "Atención de Centros de Solución de Controversias y Procedimientos a utilizar por la Defensoría", impartida por el equipo técnico de la Comisión Presidencial para la Defensoría del Consumidor.


Según la Ley de Protección al Consumidor, corresponde al Presidente de la República nombrar al Presidente de la Defensoría del Consumidor, por lo que en junio de 2009, fue juramentado como nuevo Presidente de la Defensoría del Consumidor el Lic, Armando Flores Alemán.

La Defensoría del Consumidor ha realizado planes, proyectos y acciones orientados a desarrollar nuevas actitudes y comportamientos en los principales actores del mercado; que permitan a éste, un funcionamiento equilibrado y más equitativo en beneficio de todos los ciudadanos y del desarrollo del país. En este sentido, la prioridad ha sido construir una institución de servicio, comprometidas con la defensa de los derechos delos consumidores, que actúa imprimiendo un carácter social en cada una de las acciones que se realizan.

Las acciones de la Defensoría se han encaminado a lograr el objetivo de construir una nueva institución con voluntad, fuerza y capacidad para proteger al consumidor y promover una nueva cultura de consumo en el país.

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